日本ガスグループ 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
はじめに
日本ガスグループでは、「お客様にエネルギーだけでなく、暮らしの価値を高めるソリューションを提供し、日本ガスグループの紡ぐ強固なプラットフォームを通して、お客様の未来をより明るく、豊かにします」というグループビジョンのもと、すべてのお客様に満足して当社グループサービスをご利用いただけますよう、日々サービスの提供・改善に取り組んでおります。
当社グループは、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望に対し、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、グループで働く従業員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、「日本ガスグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
１．カスタマーハラスメントの定義
日本ガスグループでは、カスタマーハラスメントを「お客様等からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員（当社グループ各社、協力会社を含む）の就業環境が害されるもの」と定義したうえで、カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為の一例は、以下のとおりであると考えます。
２．カスタマーハラスメントの対象となる行為
上記定義および下記行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
①身体的・精神的な攻撃
殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかる
誹謗中傷、名誉を棄損する行為 ※SNSを通じての行為も含みます
侮辱、個人を傷つける行為
②威圧的な言動
恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
③継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
何度も同じ説明や謝罪をさせる
同様のクレーム・要求を繰り返す
要求が通らない場合に言葉尻を捉える、揚げ足をとる、話をすり替える
執拗に責め立てる
④拘束的な行動
提供する商品やサービスと関係ない内容などによる長時間の拘束
業務時間外の拘束（応対要求）
合理性のない場所への呼び出し
合理性のない事務所や店舗への立ち入り、居座り、不退去
⑤正当な理由のない過度な要求
土下座の要求
合理性のない謝罪の要求
優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
従業員に対する懲戒、解雇、異動など社内罰則の要求
合理性のない金品要求、商品交換、金銭補償、提供していないサービスの要求
契約内容を超えた過剰な要求
公表していない事業所の住所等の開示要求
⑥その他
従業員個人を攻撃する行為、従業員個人のプライバシーを侵害する行為
セクシャルハラスメント行為（従業員へのつきまとい、従業員へのわいせつ行為、盗撮、性的な話題を出す等の行為）
その他日本ガスグループ各社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
３．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントが発生した場合には、従業員を守るため毅然とした態度で対応させていただきます。
万一解決しない場合には、予告なく対応を中断、またはお断りさせていただく場合がございます。
さらに当社グループ各社が悪質と判断した場合、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め適切に対処させていただく場合がございます。
引き続き、お客様のご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
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