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1. お客様満足度向上について

 当社では、4つの視点(「接遇満足」「技術満足」「スピード満足」「価格満足」)からお客さま満足度の向上を目指した企業活動を推進しております。すなわち、お客さまへおもてなしの心で接する「接遇満足」、正確で的確、安全第一の技術力を提供する「技術満足」、正確かつ迅速な対応で、お客さまの求めるスピードにお応えする「スピード満足」、透明性と納得感があり、コストミニマムによりお客さまに喜んでいただく「価格満足」です。 これらの満足度向上を目指すため、お客さまから日々いただくお声を収集・分析し、当社の提供するサービスの改善に活かしております。

 

2. お客さまの声活用の仕組み

 当社は、お客さまからの電話やメール、ホームページのお問い合わせ、更にはがきによるお客さま満足度調査などを通じてたくさんの「お客さまの声」をいただいております。いただいた「お客さまの声」は担当部門にて収集・分析され、社内で経営トップまで共有されます。さらに、業務主管部門を中心にそのいただいた声に対する改善への検討を行うことで、全社的にお客さま満足度向上につなげていく仕組みを作っております。

 

3. いただいたお客さまの声の状況

 お客さま満足度調査にて2015年度にいただいた「お客さまの声」の分布状況は以下の通りとなっております。

 

4. お客さま満足度調査結果(レーダーチャート)

 2013年度から2015年度の間で、当社の7つの接点業務(ガス工事、定期保安調査、販売、修理、警報器取付、開栓、満期メーター取替)における満足度指標について、「やや満足」以上の分布割合の推移を示したものが以下の図となります。

 

5. お褒めの言葉

 2015年度にいただいたお客さまからのお褒めの言葉をいくつかご紹介いたします。

【ガスを開ける作業にて】
 ・雨も降っており、自分はチカラがないためガスコンロが重くて運べなかったため1Fの駐車場から運んで頂きました。その際も嫌な顔ひとつせずとても親切に対応していただきとても感謝しております。担当の方、本当にありがとうございました。

【ガス器具の修理作業にて】
・都市ガスは電気水道と同じようにほとんど独占企業なのでいろいろな応対サービスなどもだいたい似たようなものだろうとあまり期待していませんでしたが、裏面アンケートの回答のとおりすべてに満足し大変好印象を受け、夫婦ともども「日本ガス」を見直すことでした。

【ガス器具販売にて】
・この度はビルトインコンロ取付けに大変お世話になりました。とてもテキパキとお仕事なさり親身になって相談に乗って下さいました。高齢者にとって大変有難いことでした。今後も、何かあったら又、お願いしようと思っています。今後共宜しくお願い申し上げます。有難うございました。

【警報器取付作業にて】
・我が家では、冷蔵庫の上に設置しており、作業がしにくいにも関わらず、素早い交換にプロの技術を感じました。以前、ガスの元栓の不具合で来ていただいた時も、ガスについてのさまざまな知識について細かく教えて下さったり、ガス台周辺を掃除して帰ってくださったりと、細やかな配慮に主婦として感動致しました。現場で働いている方々に対し、感謝の気持ちで一杯です。おかげ様で毎日、安心して使用させていただいています。

【満期メーター取替作業にて】
・コンロの炎がやや弱い為、メーター取替時についでに点検して頂きました。とても親切で原因もわかり、担当の方に感謝しております。アリガトウ!!日本ガス様で良かったと思うところです。今後とも宜しくお願い申し上げます。

【ガス工事にて】
・今回はプロパンガスから貴社の天然ガスへの変更施設工事でした。45年間に幾度となく追加工事をしていましたので複雑な配線、配管となっていましたが、それを素晴らしくきれいな仕事をしていただき感謝しています。ありがとうございました。

【定期保安調査にて】
・予定の時間にいらして、事前に外での点検をしますと言われ、外まわりを点検されて、室内に入るにも、あいさつされ、とてもていねいに説明され、気持ちよく感じました。室内に入る事にはなかなか他人を入れるのは、気をつかいますが、とても対応が良かったです!