ひと・ゆめ・暮らし 日本ガス 企業情報

お客さま満足度向上への取り組み

1. お客さま満足度向上について

当社では、4つの視点(「接遇満足」「技術満足」「スピード満足」「価格満足」)からお客さま満足度の向上を目指した企業活動を推進しております。すなわち、お客さまへおもてなしの心で接する「接遇満足」、正確で的確、安全第一の技術力を提供する「技術満足」、正確かつ迅速な対応で、お客さまの求めるスピードにお応えする「スピード満足」、透明性と納得感があり、コストミニマムによりお客さまに喜んでいただく「価格満足」です。 これらの満足度向上を目指すため、お客さまから日々いただくお声を収集・分析し、当社の提供するサービスの改善に活かしております。

サービス理念

私どもがお客さまに提供するサービスは、
お客さまに感謝の気持ちとおもてなしの心で接し
お客さまのご要望に迅速にお応えし
お客さまの安心・安全と快適を基本に技術的な要求を満たすことで
お客さまにご提示した価格以上の価値を感じていただくものです。

2. お客さまの声活用の仕組み

当社は、お客さまからの電話やメール、ホームページのお問い合わせ、更にはがきによるお客さま満足度調査などを通じてたくさんの「お客さまの声」をいただいております。いただいた「お客さまの声」は担当部門にて収集・分析され、社内で経営トップまで共有されます。さらに、業務主管部門を中心にそのいただいた声に対する改善への検討を行うことで、全社的にお客さま満足度向上につなげていく仕組みを作っております。

3. いただいたお客さまの声の状況

お客さま満足度調査にて2016年度にいただいた「お客さまの声」の分布状況は以下の通りとなっております。

2016年度にいただいたお客さまの声割合

4. お客さま満足度調査結果(レーダーチャート)

2014年度から2016年度の間で、当社の7つの接点業務(ガス工事、定期保安調査、販売、修理、警報器取付、開栓、満期メーター取替)における満足度指標について、「やや満足」以上の分布割合の推移を示したものが以下の図となります。

総合満足割合

5. お褒めの言葉

2016年度にいただいたお客さまからのお褒めの言葉をいくつかご紹介いたします。

ガスを開ける作業にて

ガスをあけてもらう時、約束の時間に少しおくれましたが、嫌な顔もせず気持ちよくあいさつして下さり、更に丁寧に作業、説明して下さいました。そして開けてもらったその数日後にアパートの定期調査と続けてあったのですが、その事に大変恐縮されておりました。引越しの荷物運びを手伝いましょうかと声をかけて下さって本当に良い印象しかありません。乱文で申し訳ありません。これからも宜しくお願いします。

ガス器具の修理作業にて

「親切」「丁寧」「迅速」「正確」「誠実」そんな仕事ぶりに感謝。お電話も当日の作業もとても丁寧で親切で本当にありがたかったです。また卓上用のコンロも部品を取り寄せて下さったりして今後も使用出来るようにして下さいました。仕事を増やすから黙って買い替えようかと思っていたのですが、親切に対応して下さり感謝の気持ちでいっぱいです。

ガス器具販売にて

前回も日本ガスのガスコンロ(ビルトイン型)を11年間使用してきましたが、当時の従業員の対応が良く、コンロの使い勝手も良かったので、今回も11年前と同じ従業員に連絡をとり相談の上、取付けてもらいました。今回は炊飯鍋も同時購入して使用しています。

警報器取付作業にて

作業者の方、ありがとうございました。引越したばかりの家にLEDシーリングライトを取付ける事が出来ずに困っていたら、簡単にヒョイヒョイヒョイっと取付けて下さりありがとうございました。余計な仕事をさせてしまいすみませんでした。助けてくれてありがとうございました。

満期メーター取替作業にて

とても気持ち良くご挨拶されました。メーターの交換ありがとうございました。強い地震時は、自動ストップすると教えて下さいました。熊本地震の事もあり不安は解消されました。そういう事態にならにように祈るばかりです。

ガス工事にて

この度は大変お世話になりました。ありがとうございました。皆さん、とても親切で感じも良く、日本ガスさんにして良かった!と思う事でした。衣類乾燥機を取付けてから家事のストレスが1つ減りました。もっと早く付けておけば良かったと思いました。今後共よろしくお願い致します。

定期保安調査にて

ご挨拶から説明含め全てが丁寧でした。こんなに丁寧に挨拶されたことなんてないと感動するほどでした。ありがとうございました。

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