ひと・ゆめ・暮らし 日本ガス 企業情報

お客さま満足度向上への取り組み

1. お客さま満足度向上について

 当社では、4つの視点(「接遇満足」「技術満足」「スピード満足」「価格満足」)からお客さま満足度の向上を目指した企業活動を推進しております。すなわち、お客さまへおもてなしの心で接する「接遇満足」、正確で的確、安全第一の技術力を提供する「技術満足」、正確かつ迅速な対応で、お客さまの求めるスピードにお応えする「スピード満足」、透明性と納得感があり、コストミニマムによりお客さまに喜んでいただく「価格満足」です。 これらの満足度向上を目指すため、お客さまから日々いただくお声を収集・分析し、当社の提供するサービスの改善に活かしております。

サービス理念

私どもがお客さまに提供するサービスは、
お客さまに感謝の気持ちとおもてなしの心で接し
お客さまのご要望に迅速にお応えし
お客さまの安心・安全と快適を基本に技術的な要求を満たすことで
お客さまにご提示した価格以上の価値を感じていただくものです。

2. お客さまの声活用の仕組み

 当社は、お客さまからの電話やメール、ホームページのお問い合わせ、更にはがきによるお客さま満足度調査などを通じてたくさんの「お客さまの声」をいただいております。いただいた「お客さまの声」は担当部門にて収集・分析され、社内で経営トップまで共有されます。さらに、業務主管部門を中心にそのいただいた声に対する改善への検討を行うことで、全社的にお客さま満足度向上につなげていく仕組みを作っております。

3. いただいたお客さまの声の状況

 お客さま満足度調査にて2017年度にいただいた「お客さまの声」の分布状況は以下の通りとなっております。

2017年度にいただいたお客さまの声割合

4. お客さま満足度調査結果(レーダーチャート)

 2015年度から2017年度の間で、当社の7つの接点業務(ガス工事、定期保安調査、販売、修理、警報器取付、開栓、満期メーター取替)における満足度指標について、「やや満足」以上の分布割合の推移を示したものが以下の図となります。

総合満足割合

5. お褒めの言葉

 2017年度にいただいたお客さまからのお褒めの言葉をいくつかご紹介いたします。

〇開栓(ガスを開ける作業)

 ガス開栓だけでなく、それに伴うガス機器の使用方法等もとても丁寧に教えて下さいました。以前より興味のあった乾燥機についても丁寧に説明して下さり、家族内で前向きに検討し設置していただくことにしました。今後何かトラブルがあっても、この担当ならまかせられる!と心強い味方ができました。ありがとうございました。

〇ガス器具の修理

 事前の点検の時も、作業当日も誠意をもって対応いただきました。これから何かあった時も安心してお願いお任せできるなぁ~と、心強く思う事でした。ありがとうございました。その後快適です。

〇警報器取付

 作業者のわかりやすい説明に安心して使える事を確認致しました。作業も短時間で気持ち良い手際の良さに有難く思いました。御発展をお祈りいたします。今後も日本ガスのサービスの良さを希望致します。

〇定期保安調査

 とてもよい方に来て頂きありがとうございました。留守中に不在票を頂いておりまして、帰宅後すぐ電話をしましたらその電話にお礼を云って下さり、10分後は自宅まで来て下さり、短時間で定期保安調査をして頂き、とても気持が良かったです。

〇リフォーム(E-STYLE)

 細部まで疎かにせず、親切丁寧な仕事に感じました。安心しておまかせできました。次回はお風呂場のリフォームをお願いしております。これもよろしくお願い致します。

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